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  • 作者:  来源:本站  日期:2019-04-07 18:33:06
  •   银行业客户投诉案例_金融/投资_经管营销_专业资料。银行业客户投诉案例 银行投诉案例分析认为投诉并不可怕,可怕的是没有人投诉,投诉是客户送 来的礼物,是我们工作改善的方向,如果能及时处理,及时消除这些抱怨,就能 够真正增加银行的资产。 银行投诉处理分析

      银行业客户投诉案例 银行投诉案例分析认为投诉并不可怕,可怕的是没有人投诉,投诉是客户送 来的礼物,是我们工作改善的方向,如果能及时处理,及时消除这些抱怨,就能 够真正增加银行的资产。 银行投诉处理分析一个不满意的顾客对银行来说并不仅仅意味着丧失一次 未来销售,对自己的声誉也是一种潜在的伤害,恭敬的额对待每一位客户,善始 善终,礼敬如初,遇到问题及时解决,这样才能赢得长久忠诚,谋得更远大的发 展。 银行投诉案例 1、多收手续费市民王先生在某银行开办了一个贷记卡。因购 房需要,王先生通过贷记卡转现金 50 万,该银行收取了 1%的手续费共计 5000 元。王先生认为这属于不合理收费,遂将该银行投诉至市消协。经过调解,该银 行退还了多收王先生的 5000 元手续费。 2、办业务排长龙王小姐来到某支行网点办理业务,发现四个窗口只开了两 个, 这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。 张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停, 而后台 5 位员工却与他们形成鲜明对照: 有的不紧不慢地敲着计算器,有的一边闲聊,一边翻动手里的单据。 见此,张小姐和站在长龙尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时,从里 间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位主任先生没等客户讲完,就显出一 脸无奈并抱怨:上级行给的前台编制不足,人手不够,我们支行也没办法。没等 主任说完,后面几位客户已一声不吭地向门口走去。 3、对客不热情李斯是一家银行的大堂业务引导员,平时一直认真负责,但 一天因身体不适,为客户解答问题时表现了不热情、答非所问等问题,随后客户 以不热情、业务不专向银行领导投诉,并向有关媒体报道,给银行造成了及其恶 劣的影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责,给予辞退的处分,很多 同事认为处理太重。 银行投诉案例分析讲解 1、多收手续费讲解分析银行投诉案例分析:别银行 违反国家有关规定, 擅自制定一些损害消费者利益的条款;同时消费者应在办理 借贷业务时,详细阅读相关规定,做到心中有数,避免类似问题的发生。 2、办业务排队分析讲解银行投诉案例分析认为:在我国银行排长队是经常 发生的事情,所以案例中的主人可以为客户讲解、解答,但是案例中的主人态度 非常强硬,这是造成客户投诉的主要原因。 3、 热情程度讲解分析银行案例分析认为:如果生病了可以请假,既然知道自 己病了,硬要上班的话,就一定要坚持,这是我们的职业素养,因为我们是属于服 务行业, 只要我们在自己的工作岗位上就一定要坚持自己的工作职责,热情周到 的为客户提供服务。 银行投诉处理 1、聆听投诉不管是直接投诉还是间接投诉,最后的意见总要 回馈到客户经理处。 客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。如果是电话直接投 诉,尽量在电话铃响三声之内接听电话。客户情绪激动时,要认真地看着客户, 让他们感到自己很重视。 2、真诚道歉不管这个问题是不是由你引起的,都要向投诉的客户道歉。投 诉有可能是我们的原因,也有可能是客户的原因,不管什么原因,一定要向客户 当场表示对他的观念认同或部分认同。 道歉的语言要诚恳,客户的怨气会因你的线、接受投诉客户开始投诉时,往往带有情绪色彩,发泄的倾向更大。道歉之 后,客户的情绪可能缓下来,你可以说:“请把那张存单让我看一下好吗?”或者 说:“告诉我后来的事情好吗?”引导客户说出你想知道的有关情况。 4、解决问题如果是银行方面的错误,及时联系有关部门和人员,寻求解决 问题的办法。 如果是客户方面的错误,帮助客户正确认识产品性能和银行的有关 政策。不要以嘲笑的口气对待客户的错误,抓住这个机会,让客户成为自己的长 期客户。 5、跟踪服务留下客户的,事后询问客户的满意度。经常与客户保持联系。 有新的产品或服务,及时向客户提供。告诉客户,客户的意见被评为今年的最佳 投诉案或者他的建议被评为合理化建议奖。

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