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  • 餐饮服务案例分享精要100例(上篇、中篇)

  • 作者:  来源:本站  日期:2018-12-20 01:49:37
  •   餐饮服务案例分享精要100例(上篇、中篇)_英语学习_外语学习_教育专区。餐饮服务案例分享精要 100 例(上篇、中 篇) 餐饮服务案例分享精要 100 例(上篇) 酒店餐饮细节服务一百问之形体规范篇 1、男员工站立时,怎么办? 答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身

      餐饮服务案例分享精要 100 例(上篇、中 篇) 餐饮服务案例分享精要 100 例(上篇) 酒店餐饮细节服务一百问之形体规范篇 1、男员工站立时,怎么办? 答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交叉于背后; 双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时,怎么办? 答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手交叉于腹前或前 后,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时,怎么办? 答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于 60 到 100 厘米之间;跟客 人距离太近, 一则侵犯客人的隐私权, 二则使客人产生压力感; 跟客人距离太远, 一则需大声说线、为客人指示方向时,怎么办? 答:拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男毡工出手 有力,女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时,怎么办? 答:随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;男 毡工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地, 落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有障味和弹姓。 6、迎面遇见客人,为其让路时怎么办? 答:靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30 度鞠躬或点头 礼,问候客人。 7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办? 答:停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。 8、送走客人时,怎么办? 答:走在客人前侧或后侧,距离 60 到 100 公分左右,向前方伸手指引客人 门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。 酒店餐饮细节服务一百问之礼节规范篇 9、称呼客人时,怎么办? 答:男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;对于无法确认是 否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐;不知道客人的姓氏时,可称 “这位先生/这位小姐”;称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位 小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名,尽量称呼客人姓氏, 如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时,怎么办? 答:把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女 士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办? 答:若是坐着,应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手,同时 寒暄几名。 12、跟客人握手时,怎么办? 答:时间要短,一般 3 至 5 秒,简单地说一些欢迎语或客套话;必须面带微 笑,注视对方并问候对方;手用力适度,不可过轻或过重;上、下级之间,上级 先伸手;年长、年轻之间,看老者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;冬天 要先脱去手套再行握手礼, 在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叉和两个人 同时握手。 13、跟客人行鞠躬礼时怎么办? 答:立正站稳,上体前倾 30 度,双手垂在膝上;等受礼者回礼后,恢复立 正姿势。 14、跟客人行举手礼时,怎么办? 答:把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向客人微笑问候。 15、为客人助臂时,怎么办? 答:下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻 扶肘部,身微微侧向客人。 16、递送帐单给客人时,怎么办? 答:上身前倾,将帐单文字正对着客人;若客人签单,应把笔套打开,笔尖 对着自己,右手递单,左手送笔。 17、接受或递送名片时,怎么办? 答:用双手接受或呈送名片,念出名片上对方的头衔和姓名;将对方的名片 妥善收存,不可随意丢放;若无名片回送,要向对方表示歉意。 18、跟客人一起乘电梯时怎么办? 答:梯门开时,用手压住电梯感应电眼或梯门开关,不使梯门关闭;另一只 手示意请客人先进入电梯;进入电梯后,应立于指示板前,为客人按欲去楼层; 若中途比客人先离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”;出梯时应注意 让客人先行,并按住梯门开关,不使梯门关闭。 19、给客人送鲜花时,怎么办? 答:不可给客人送全部是白色的鲜花;祝贺或慰问时,峭可送石竹花、杜鹃 花或黄菊;一般情形可用康乃馨或剑兰花。 20、跟客人一起乘座小轿车时,怎么办? 答:后排座位右侧为首座,左侧次之,中座居三,司机旁边座位最小;下车 时,第四位自前座位先下车,然后为座客人开车门。 21、接听电话时怎么办? 答:动作要迅速,不让电话铃响超过三声;问候对方“您好”,表明自己的 身份(所在部门或岗位)。 22、如果对方要找的人不在,怎么办? 答:委婉的告知客人:“他现在不在,我能帮您的忙吗?”或告诉客人要找 的人在何处及电话号码,主动帮客人转发;留下客人的号码,待要找的人回来时 及时回线、终止电话时,怎么办? 答:应使用结束语:“除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗?”等对方 先挂断之后再放下听筒;轻拿轻放,不可“砰”的一声猛然挂断。 24、挂发电话时,怎么办? 答:组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边;问候对方:“您好”, 表明自己的身份(所在部门或岗位),转入正题。 25、用电话沟通时,怎么办? 答:线 厘米,若靠得太近,声音效果不好;保持自然 音调,不可大喊大叫;话机旁备些便条纸和笔。 酒店餐饮细节服务一百问之仪容仪表篇 26、穿着制服时,怎么办? 答:制服保持笔挺,不可有皱折;不可挽起袖子或裤管,衬衫扣子应扣紧, 下摆扎入裤内;内衣、紧身衣不可露出制服外;在正式场合穿着单排扣的西装, 只扣上面的一个扣子,制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件,非工作需要, 不可把制服穿出饭店。 27、佩戴工牌时,应注意什么? 答:工牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持直线、穿着鞋袜时,应注意什么? 答:鞋子要经常刷擦,保持干净;鞋带系好,不可拖拉于脚上;男毡工穿深 色袜子,女员工穿肉色袜子;袜子应每天更换。 29、男毡工上岗前的个人卫生,应注意什么? 答:每天都要剃胡须;双手清洁,无污渍、笔迹;常剪指甲,指甲修剪为、 椭圆形;不可吃有异味的食品,保持口腔清新。 30、女员工上岗前的个人卫生,应注意什么? 答:不可留长指甲,不涂指甲油,双手清洁,无污渍、笔迹;不吃有异味的 食品,保持口腔清新。 31、要保持良好的表情,怎么办? 答:时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态、倦意上班;说话时不夸张,不过 分喜形于色;跟随客人交谈时,保持恰当的目光。 酒店餐饮细节服务一百问之宾客关系篇 32、客人要向服务员敬酒时,怎么办? 答: 向客人解释工作期间不便饮酒, 婉言谢绝客人的好意; 若客人一再劝饮, 盛情难却,可先接过酒,告诉客人呆会儿再喝;给客人人另取一个杯子,斟上酒 递给客人,向客人表示感谢。 33、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽时,怎么办? 答:及时用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。 34、当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时,怎么办? 答: 服务员除了有良好的服务态度、 熟练的服务技巧、 丰富的业务知识之外, 还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们 难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询 后再回答。 经努力仍无法解答时, 应给客人一个回音, 并要耐心解释, 表示歉意; 客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等 词语去答复客人。 35、客人要求我们代表事项时,怎么办? 答:在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、 形状及时间要求,并向客人预收款项,通知礼宾部办理;为客人代办事项要做到 一准二清三及时,即:代办事项准、帐目清,手续清、交办及时、送回及时、请 示汇报及时。 36、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办? 答:看到客人来临,服务员要点头示意,问候客人,请客人稍候;尽快结束 通话,以免让客人久等,放下听筒后,首先向客人道歉,马上为客人提供服务。 37、做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办? 答: 做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都 不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损 坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主 管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处 理。 38、客人发脾气骂你时,怎么办? 答:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接 待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝 对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。 39、遇到刁难的客人,怎么办? 答:由于客人的姓情、修养、阶层、年龄、姓别等各有不同,客人不时会遇 到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应 在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的姓格和生活特点,热情、有 礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难, 要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对姓地做好服务工作,注 意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级 反映,做好情况记录。 40、客人向我们投诉时,怎么办? 答:客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完;把客人的投诉意见记下 来,不要急于辩解和反驳;不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解 情况,做出具体分析。如果是设备问题,应采取措施马上修理;假使客人尚未离 店,应该给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错,可 根据情况,必要时请经理出面向客人道歉;对于客人的侧面投诉,我们同样要重 视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;做好投诉和处理过程的记录,防 止类似的投诉发生。 (未完待续……) 餐饮服务案例分享精要 100 例(中篇) 2014-07-30 财智时空 餐饮服务案例分享精要 100 例(中篇) 酒店餐饮细节服务一百问大堂副理 41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时,怎么办? 答:上楼查看烫洞现场,交代服务员先不要清理现场,待客人加房后通知大 堂副理;客人加房后,即与客人取得联系,说明情况,告知饭店的索赔政策;如 客人否认,则可提醒客人是否访客所为;最后提醒客人吸烟应注意,这是为其本 人及饭店的安全着想。 42、 一常住客抱怨: 为何以前入住时房内有致意品, 而这次却没有, 怎么办? 答:查客人的房价折扣,如应享有致意品,须向客人道歉,并立即通知房务 中心补送;根据折扣,客人不享受致意品,应向客人解释;若客人持 VIP 卡, 或能为饭店带来潜在利益,可酌情赠送致意品。 43、楼层服务员报:有一客人将浴巾带走,已走大堂结账,怎么办? 答: 请客人到僻静处, 委婉地告诉客人, 不可强行开包检查; 若客人不承认, 应给客人台阶下,把责任转移,如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下, 不可不负责地把客人放走;若客人仍否认,应用体面解决的方法提示,如“不防 进房找一下,也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意,切不可跟进房间;客人若将浴 巾放回房间, 应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来; 欢迎客人再次光临酒店。 44、饭店规定晚上 11:00 是为访客离店时间,担打电话请访客离时,常会 引起客人的不满,怎么办? 答:了解楼层登记记录,确认访客未走的所在房间;了解访客所在房间的住 客身份,用电话与该房间联系,通电话时应注意语言技巧;客人否认有访客时, 应请服务员对该房监控或可找些理由,进房查看后,再次请访客离店;若客人拒 绝开门,可反复电话催离,直至采取查房的形式强行劝走;通知保安注意离店的 访客并及时通报;做好离店访客的记录并备案。 45、公安部门、国家安全部门来店查房时,怎么办? 答:公安或国家安全部门来店查房,先由保安接待。保安要了解查房原因, 请查房人员出示单位证明和工作证。 若查境外人员查房人员须同时出示本人的外 事警官证;和保安主管带查房人员上楼,查房人员不宜太多;进房前,应先打电 话通知客人,敲门进房;进房后,向客人说明查房理由,介绍查房人员;查房结 束,向客人道歉后退出客房;如有突发事件,应向酒店值班经理或总经理报告; 如查房人员要把客人带走, 须问清原因,留下查房人员姓名与电话号码并请客人 先结账再离店;将查房经过记录备案。 46、住客在店生病,要求医生就诊,怎么办? 答:根据客人病情,联系酒店医生出诊,也可建议客人外出就医,说明车费 与医疗费客人自理;若客人同意外出就诊,为其联系车辆,建议客人的亲朋好友 陪同,如客人没有陪同人员,要征得客人同意后,派行李员陪同前往。如客人身 份较高,大堂副理应新自陪同前往;外出治疗的客人回店后,大堂副理须进房看 望,并代表慰问客人,询问有什么特殊服务要求;若客人住院治疗,大堂副理须 得到客人授,然后由客房服务员、保安员在场见证,行李员收拾行李,存放到行 李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。 47、访客不愿意办理来访登记手续,怎么办? 答:应耐心并有礼貌的解释,不能采取强硬做法;注意说话技巧,运用语言 艺术,打消来访者的顾虑,求得对方配合,办理好来访登记手续;如访客执意不 登记,应根据来访者与被访者的身份,来访目的与时间,酌情处理。 48、发生重复卖房,怎么办? 答:接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;通知总台重新安排房 间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,房间的格调,大小,方向 尽量与原来的相同; 房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送 上楼层,带客人到新的房间;真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找 出重复卖房的原因,将其记录在案。 49、遇到饭店突然停电,怎么办? 答: 协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来;向工程部了解停 电的原因,向客人做好解释工作;检查大堂各岗位员工的在岗情况,解决各种突 发事情;恢复供电后,与保安人员一起巡视楼层。 50、客人对酒店服务不满,要求房价打折,怎么办? 答:向客人道歉,了解客人不满的原因,通知有关部门给予解决;如果是潜 在的回头客或是会给酒店带来利益的客人,可按权限给予折扣。为了保证财务报 表的统计准确,减账一般从当日开始计算;将客人意见上报总经理和有关部门。 51、行李部送客人进房时,房间尚未整理或有行李,怎么办? 答: 马上关上房门; 向客人致歉, 请客人稍等; 立即到总台为客人调换房间; 引领客人到新房间,再次向客人致歉。 酒店餐饮细节服务一百问之前台接待 52、客人登记入住时房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁,怎么办? 答:向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明未清洁的原因;建议客人在大堂 咖啡厅等候,也可请客人先用餐或外出活动,客人的行李由行李员妥善寄存;通 知客房部立即清洁,告诉客人所需的时间;还可建议客人改换其它类型的客房。 53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号,怎么办? 答:问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话,询 问住客是不时愿意见。如是重要客人,应与随从联系;客人若不愿见,应委婉地 劝离访客;如访客举动异常,应立即报告保安部。 54、收到客人的邮件,怎么办? 答:核查客人是否有留言,如有,按客人交待的办理;如没有,对特快专递, 急件应转寄下一站或客人家中,或立即退件;对于平信则可暂存一段时间,每天 检查是否有此客入住;若在一段时期内无此客人入住,则办退件手续。 酒店餐饮细节服务一百问之总机 55、电话中对方声音太小听不清,怎么办? 答:礼貌地对客人说:“对不起,请您大声一点好吗?”如果还是听不懂, 可请客人重新挂一次或换一部电线、客人打电话找总经理或部门经理,怎么办? 答:如在上班时间,可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转;若是下 班时间或休息日,须问清来电者的姓名,所在地,所在单位;及时联络总经理或 部门经理,将来者的情况告之,征求其意见。如同意接听,则将电话号码告诉来 电者,否则,委婉地告诉来电者联系不到;如一时联络不到,可请来电者留言或 留下姓名和电话号码,待联络到总经理或部门经理后,将详情告之。 57、客人结账后想在房间内挂外线电话,怎么办? 答:由于客人已结账,应请客人到商务中心挂发;如果客人坚持在房内挂, 须报大堂副理,经批准后方可为客人开通电话;挂历发后,及时关机。 酒店餐饮细节服务一百问之客房部 58、发现客人在房内使用电器时,怎么办? 答: 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素;如客人 需在房内用餐,告诉客人酒店有关餐服务;及时将这情况报大堂副理及保安部。 59、总台通知某房结账,服务员需尽快查房,但客人仍在房内并挂“请勿打 扰”牌,怎么办? 答:将此情况报总台;注意该房情况,客人出来后及时查房;注意:即使通 知某房结账,但该房如果挂“请勿打扰”牌,仍不能入内打扰客人。 60、遇有住客不愿见访客时,怎么办? 答:礼貌地向访客说明需要休息或在办事情,不便接待;请访客到总台,为 其提供留言服务; 如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象,应及时通知保安部解 决。注意:不要对访客直接说明住客不愿接见,同时不能让访客在楼层停留等待 住客。 61、 如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房 (住客不在) 取物品, 怎么办? 答:首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度(姓名、姓别、公司名称、与 住客关系、入住日期等),查找客人电话与之联系;然后办理访客登记手续,陪 同访客到客房取物品;访客走后,应及时将取走物品做好记录;待住客回店后, 及时向住客说明;若要取走客人贵重物品,须出示住客授权书,否则,予以婉言 拒绝。 62、整理房间时,客人在房间内,怎么办? 答: 应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间; 在清理过程中, 房门应全开; 清理过程中,动作要轻、要迅速;如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答; 遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;清理完毕,应向客人道歉, 并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。 63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵,无法入睡,怎么办? 答:首先向客人表示歉意;问清隔壁客人房号,打电话或直接上房间,劝告 吵闹客人;如客人仍吵闹,将情况报告大堂整理。 64、客人反映客衣送错,怎么办? 答:了解客人的数量、颜色和特征;与原有洗衣单进行核对;如果是整份搞 错,应考虑是否写错房号或送错房间,然后检查当天送入其它客房的衣服;如果 是单件弄错,应先看楼层其它房间有无反映送错衣服;如果实在找不到,应报大 堂整理处理。 65、客人提前离店但客衣还未洗好,怎么办? 答:不管是何原因都有应向客人道歉;然后将客衣清洗情况向客人说明。如 来得及,应马上清洗好送到客人房间;如来不及,也应包装好到客人房间,同时 视情况给客人减免洗衣费。 66、客人不在房内而房中电话响,怎么办? 答: 服务员此是不宜接听电话, 因为: 客人租下这房间, 房间使用权归客人; 考虑维护客人的隐私权;避免误会。 67、客人从店外挂电话进来要求退房,怎么办? 答: 向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙;若客人是因事耽搁而无法 在中午 12:00 前回酒店退房,可视情况允许其延时退房;与客人约定离店时间, 超时加收租金;若客人未按约定时间结帐,通知收银处作挂帐处理。 68、发现客人单独在房内不断饮酒,怎么办? 答: 客房服务员特别留意该客人动态; 适当情况下可以借入房服务观察客人, 但注意必须由两名服务员一起入房,切忌单独入房;通知大堂副理,由大堂副理 了解情况,并劝告客人。 69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋,怎么办? 答: 告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务;明示擦鞋器放置的 位置或擦鞋服务的电话号码;客人弄脏的面巾或床单,尽量洗干净,若无法洗干 净,应按酒店规定要求向客人索赔。 70、发现客人在房内争吵、打架,怎么办? 答: 立即报告大堂副理和保安部; 将双方客人劝离现场, 密切注意事态发展, 在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客 索赔。 71、客人要求在房内摆放鲜花,怎么办? 答: 了解客人所需鲜花种类、 数量、 摆放方式和时间, 问清客人禁忌的花卉; 了解客人摆放鲜花的原因,进一步做好细致的服务,如果是客人的生日,则应向 客人表示祝贺; 告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免;按客人要求进行 摆放。

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